Como reclamar de restaurantes sem ser babaca

Ou: por que você não deveria reclamar aos berros por aí de qualquer noite infeliz.

Nesses 9 anos de blog já vi muita coisa. Já vi famosinha do instagram arruinar reputação de restaurante. Já vi crítica feroz no TripAdvisor, e já vi Chef madrugando pra se defender com unhas e dentes – e a delicadeza de um elefante. Já vi até grupo no Facebook em que as pessoas saem postando “lixo”, “deveria fechar” por conta de uma experiência ruim que tiveram.

Eu mesmo, no começo da “carreira”, já escrevi algumas críticas um pouco mais duras a alguns serviços, mesmo quando eu era convidado para conhecê-los. Hoje, faço isso de um jeito diferente, e vou explicar por que.

Primeiro: restaurantes são operações complexas. Há as compras de ingredientes, utensílios. Há a dificuldade de qualificar de mão de obra. Há a dificuldade financeira, o investimento inicial, o risco de a conta não fechar. Há pessoas, em todos os lugares. Pessoas cometem erros. Todas elas. Até eu. Pasme, até você!

Não estou pedindo para beijar os pés de quem te serve um bife que mais parece uma carne de sol sem dessalgar. Mas é preciso entender que SHIT HAPPENS, e temos que lidar com isso. Então, primeira coisa:

Não reclame publicamente sem antes obter uma resposta do estabelecimento.

Reclamar publicamente, sem dar ao estabelecimento a chance de se explicar, ou se desculpar, é tão imaturo quanto espalhar um boato negativo sobre um colega de colégio. E o pior, você não está sequer dando a chance a ele de entender o erro e corrigir. Ele só vai descobrir depois que essa 1 estrela já foi postada e o estrago na imagem foi feito. Serão necessárias várias 5 estrelas para compensar o dano. Mas como é que ele vai entender o que fez de errado, se tudo o que ele tem é 1 estrela e a frase “fujam desse lugar, tudo horrível”? É por isso que você precisa disso também:

Seja específico sobre a sua expectativa, sem ser um babaca

Nada é menos construtivo que uma crítica do tipo “está tudo um lixo” ou “detestei”. É preciso dizer: estou tendo dificuldade para ser atendido; a cerveja está quente; achei que o prato está demorando muito a sair. Seja calmo com as pessoas, também. Lembre-se que não foi o garçom que cozinhou o risoto, nem o sommelier que colocou a pimenta no prato. Nem sempre você vai ter o que pediu, mas pelo menos você deixou claro o que te faria feliz.

Não espere ganhar coisas de graça em troco

Restaurantes são negócios de centavos, e operam com margens baixas. Se você não consumiu algo por que não estava decente, ok, há um senso comum que você não tem que pagar por isso. Mas se você comeu e não gostou, sinto muito! Não volte lá, ou não peça esse prato da próxima vez (e não se esqueça de informar que não gostou para o estabelecimento).

O pedido chegou muito ruim à mesa? Mande de volta.

Para mim, a crítica mais eficiente é essa. Explique o problema, envie o prato de volta e aguarde por um prato novo. Pronto! Você deu a chance ao chef de corrigir o erro, e se deu a chance de comer bem! Sei que muita gente, especialmente os mais tímidos, ficam sem graça com essa situação; alguns outros ficam com medo de “sabotagem” no prato novo. Mas se você trata o estabelecimento com respeito, as chances maiores são que ele te retorne o favor.

O pedido chegou ruim, mas comível? Conte ao garçom.

Chegou apimentado demais? A carne está crua e você pediu ao ponto? Conte para quem está te servindo o mais rápido possível. Ele deve transmitir o recado, ou mesmo tomar alguma providência, se oferecer para trocar seu prato, não cobrar por ele, enfim. Se ele não fizer nada, não se revolte: ele não vai durar muito no ramo. Restaurante é hospitalidade, e quem não sabe receber bem as pessoas não prospera.

Não reclame que o restaurante não abriu uma exceção para você.

Você vai fazer papel de babaca. Ninguém é obrigado a conceder exceção, e ninguém tem direito a uma. Chegou atrasado para a reserva? Saia mais cedo da próxima vez. Era seu aniversário? Certamente não era só o seu. E aliás, o que tem de tão especial que faz de um aniversariante alguém mais importante que um grupo de jovens solteiras que não se encontravam há um ano, ou um casal que chamou uma babá para cuidar dos filhos e poder sair a dois? Escolha a casa que tem as regras mais adequadas para o seu programa ou comemoração. Chega de achar que abrir exceção (especialmente quando é para você) é questão de bom senso. Pare de reclamar quando você não é a última bolacha do pacote. O mundo das leis e todo o resto do mundo agradecem.

Em hipótese alguma saia sem pagar

Mas olha, que tem gente que faz isso, viu? É das piores atitudes que eu já vi. Tem muita gente que não tem nada a ver com o seu problema que depende daquele emprego para se sustentar ou sustentar uma família. O que você está fazendo é castigando um grupo, geralmente com gente humilde, para provar que você é importante. E se você acha que só o empreendedor sofre essas consequências, pense o que acontecerá se ele não tiver como pagar por elas.

O cliente tem sempre a razão?

Por fim, o que era uma frase se tornou uma questão complexa. Na porta do Eataly tem uma reflexão legal sobre isso: “O cliente nem sempre tem a razão. E nós também nem sempre temos…”. Claro que o feedback do cliente é uma das coisas mais importantes para qualquer serviço. Os profissionais precisam estar treinados não só para ouvi-lo, como também para encorajá-lo. Mas nem sempre você vai ter a razão. Aceite a existência dos argumentos dos outros, mesmo que não concorde com eles.

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E se você não concorda com nada disso, então pense nisto:

Uma reclamação grosseira é energia negativa que fica com você, também. Ninguém normal tece uma crítica feroz e depois vira as costas e sai feliz da vida. O crítico e o criticado saem nublados juntos.

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E você? Conta aí nos comentários qual foi a pior atitude que você já viu um cliente tomar.